Глава 4. Администрирование

Содержание

Панель управления OTRS
Основы
Агенты, Группы и Роли
Клиенты и Группы Клиентов
Очереди
Salutations, signatures, attachments and templates
Авто ответы
Адреса электронной почты
Уведомления
SMIME
PGP
Состояния
SysConfig
Использование почтовый ящиков
Filtering incoming email messages
Выполнение автоматизированных заданий с помощью GenericAgent
Эллектронная почта администратора
Управление сеансами
Системный журнал
SQL запросы
Менеджер пакетов
Веб-сервисы
Динамические Поля
Настройка Системы
Конфигурационные файлы OTRS
Настройка системы через графический веб-интерфейс
Резервное копирование системы
Резервное копирование
Восстановление
Настройки электронной почты
Отправка / получение электронной почты
Безопасность электронной почты с PGP
Безопасность электронной почты с S/MIME
Использование внешних хранилищ данных
Данные клиентов
Пользовательский бэк-енд
Хранилища (бэк-енды) для аутентификации Агентов и Клиентов
Настройка самостоятельной регистрации клиента
Настройки Заявки
Состояния заявок
Приоритеты заявок
Ответственность за Заявку & Наблюдение за Заявкой
Функции связанные с временем
Настройка периода рабочего времени, празников и часовых поясов
Автоматические Разблокировки
Настройка вывода в формате PDF
Stats-модуль
Обработка модуля агентом
Администрирование модуля статистики OTRS администратором.
Администрирование модуля статистики системным администратором
Динамические Поля
Введение
Настройка Системы
Generic Interface
Слои интерфейса Generic Interface
Поток связи Generic Interface
Веб-сервисы
Графический интерфейс веб-сервиса
Интерфейс командной строки Веб-Сервиса
Конфигурация Веб-сервиса
Коннекторы (Connectors)
Планировщик OTRS
Графический интерфейс планировщика
Интерфейс командной строки Планировщика

Панель управления OTRS

Основы

The following system configuration settings are available to OTRS administrators by accessing the Admin page of the OTRS web interface - adding agents, customers and queues, ticket and mail settings, installing additional packages such as FAQ and ITSM, and much more.

Agents who are members of the admin group can access the Admin area by clicking the Admin link in the navigation bar (see Figure below). Agents without sufficiently elevated access rights will not be able to access this link.

Рисунок: Страница OTRS-администратора.

Агенты, Группы и Роли

Агенты

By clicking the link Agents, you get access to the agent management screen of OTRS (see Figure below). Administrators can add, change or deactivate agent accounts. Furthermore they can also manage agent preferences, including the language and notification settings for the individual agent's interface.

Примечание

Учетная запись (аккаунт) агента может быть деактивирована, но не удалена. Деактивация осуществляется путем установки параметра Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Рисунок: Управление Агентами.

To register an agent, click on the "Add agent" button, enter the required data and press the Submit button at the bottom of the screen, as shown in Figure.

Рисунок: Добавление нового агента.

После того, как новая учетная запись агента создана, его нужно сделать членом одной или нескольких груп или ролей. За дополнительной информацией о группах и ролях обращайтесь к разделу Группы и Роли данной главы.

Группы

Каждая учетная запись агента должна принадлежать по крайней мере к одной группе или роли. После установки системы есть три предопределенных групы, которые приведены в Таблице 5-1.

Таблица 4.1. Предопределенные групы, доступны для новой (только что) установленной системы OTRS

ГруппаОписание
adminДопускается для выполнения административных задач в системе.
stats Компетентные для генерации статистики и доступа к модулю статистики OTRS.
users Агенты должны входить в эту группу с правами для чтения и записи. Тогда они смогут получить доступ ко всем функциям системы обработки заявок.


Примечание

In a brand new OTRS installation, the users group initially does not have any members. The agent 'root@localhost' belongs by default to the admin and stats groups.

Чтобы перейти на страницу управления группами, нажмите в панели администрирования ссылку Группы (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисунок: Управление групами.

Примечание

Как в случае с агентами, группа в OTRS может быть только деактивирована, но не удалена. Деактивация осуществляется путем установки флага Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Чтобы добавить агента в группу, или изменить приналежность агентов к группе, используйте ссылку на Панели Управления Агенты <-> Группы (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисунок: Управление групами.

An overview of all groups and agents in the system is displayed on this page. You can also use the available filters to find a specific entity. If you want to change the groups that an agent is a member of, just click on the agent's name (see Figure below). To change the agents associated with a group, just click on the group you want to edit (see Figure below).

Рисунок: Изменение группы, к которой принадлежит агент.

Рисунок: Изменение агентов, входящих в определенную группу.

Each group has a set of rights associated with it, and each group member (agent) may have some combination of these rights for themselves. A list of the permissions / rights is shown in Table 5-2.

Таблица 4.2. Права, связанные с OTRS-группами

Права Описание
ro Права "только для чтения" заявок, записей и очередей этой группы.
move into Права для перемещения заявок или записей между очередями или для области, принадлежащей группе.
create Права для создания заявок или записей в очередях или области группы.
owner Права для изменения владельца заявок или записей в очередях принадлежащих этой группе.
priority Права для изменения приоритета заявок или записей в очереди или области, принадлежащей этой группе.
rw Полный доступ к заявкам или записям в очереди или области, принадлежащей к этой группе.


Примечание

По умолчанию, СписокОчередей (QueueView) отображает только заявки в очередях, к которым агент имеет права rw, т.е к заявкам, с которыми он должен работать. Если вы хотите изменить это поведение, вы можете установить параметр Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets в значение Да.

Not all available permissions are shown by default. These additional permissions can be added.

Таблица 4.3. Additional permission groups

ПраваОписание
statsGives access to the stats page.
bounceThe right to bounce an email message (with bounce button in ticketZoom).
composeThe right to compose an answer for a ticket.
customerThe right to change the customer of a ticket.
forwardThe right to forward a messages (with the forward button).
pendingThe right to set a ticket to pending.
phoneThe right to add a phonecall to a ticket.
responsibleThe right to change the responsible agent for a ticket.


Примечание

These permissions can be added by changing the Ticket::Core::Ticket::System::Permission

Роли

Roles are a powerful feature to manage the access rights of many agents in a very simple and quick manner. They are particularly useful for large, complex support systems with a lot of agents, groups and queues. An example below explains when they should be used.

Suppose that you have a system with 100 agents, 90 of them with access to a single queue called "support" where all support requests are handled. The "support" queue contains multiple sub queues. The other 10 agents have permission to access all queues of the system. These 10 agents dispatch tickets, watch the raw queue and move spam messages into the "junk" queue.

The company now opens a new department that sells some products. Order request and acceptance, order confirmation, bills, etc. must be processed, and some of the company's agents are supposed to do this using OTRS. The different agents have to get access to the new queues that must be created.

Because it would take a long time to change the access rights for the individual agents manually, roles that define the different access levels can be created. The agents can then be added to one or more roles, with their access rights being modified automatically. If a new agent account is created, it is also possible to add this account to one or more roles.

Примечание

Roles are really useful when dealing with complex organizations and when maintaining larger OTRS installations. Proper care is advised though. Mixing Agent to Group with Agent to Role mappings can make for a complex access control scheme, that is difficult to understand and maintain. If you wish to use only roles and disable the Agents <-> Groups option in the Admin area, you can do so by modifying the Frontend::Module###AdminUserGroup in the SysConfig. Be aware that this won't remove already existing Agents to Group assignments!

Для управления ролями перейдите по ссылке Роли в Панели Администрирования (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисуно: Управление Ролями.

Примечание

Как в случае с агентом и группами, однажды созданные роли могут быть деактивированы, но не удалены. Чтобы отключить, установите опцию Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Приведен обзор всех ролей в системе. Нажмите на имя роли, чтобы отредактировать ее настройки. По умолчанию, в новой, только что установленной системе OTRS нету предопределенных ролей. Чтобы создать новую, нажмите кнопку "Добавить роль", введите все необходимые данные и нажмите кнопку Отправить (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисунок: Добавление новой роли.

Чтобы получить список всех ролей и агентов в системе, перейдите по ссылке Роли <-> Агенты в Панели Администрирования. Также, для поиска конкретного элемента можно использовать фильтры. Если необходимо изменить роли связанные с определенным агентом, просто кликните на имя агента (см. нижеприведенный Рисунок). Чтобы изменить агентов, связанных с ролью, нажмите на роль, которую нужно отредактировать (см. нижеприведенный Рисунок).

Figure: Изменение Ролей, связанных с Агентом.

Figure: Изменение Агентов, связанных с конкретной Ролью.

Чтобы получить список всех ролей и групп системы, перейдите по ссылке Роли <-> Группы на Панели Управления. На экране появится страница, приведенная ниже на Рисунке. Для поиска конкретного элемента также можно использовать фильтры.

Figure: Управление отношениями Роли-Группы.

Чтобы определить различные права доступа для роли, нажмите на имя роли или группы (см. ниже Рисунок 5.13 и 5.14, соответственно).

Рисунок: Изменение связти между Группой и Ролью.

Рисунок: Изменение отношения Роли к Группе.

Клиенты и Группы Клиентов

Клиенты

OTRS supports different types of users. Using the link "Customers" (via the navigation bar, or the Admin page), you can manage the accounts of your customers (see Figure below), who can log into the system via the Customers interface (customer.pl). Through this interface, your customers can not only create tickets but also review their past tickets for new updates. It is important to know that a customer is needed for the ticket history in the system.

Рисунок: Управление клиентами.

Нажав на имя клиента, по зарегистрированным клиентам можно производить поиск, редактировать их данные. Также есть возможность изменить клиентский back-end, за более подробной информацией обращайтесь к главе внешние хранилища данных.

Чтобы создать новую учетную запись клиента, нажмите кнопку "Добавить клиента" (см. нижеприведенный Рисунок). Некоторые поля являются обязательными, т.е они должи содержать данные, поэтому если вы оставите их пустыми, они будут выделены красным цветом.

Рисунок: Добавление клиента.

Клиент может получить доступ к системе путем ввода логина и пароля. CustomerID нужен для идентификации клиента и его заявок. Поскольку адресс электронной почты является уникальным, его можно использовать в качестве уникального идетнтификатора (ID).

Примечание

Как и в случае с агентами, группами и ролями, система не позволяет удалять клиентов, а только деактивировать их, установив опцию Действительный в значение недействительный или недействительный-временно.

Группы Клиентов

Клиенты также могут быть добавлены в группу, что может быть полезно, если вы хотите обьеденить нескольких клиентов той же компании для доступа к одной или нескольким очередям. Сначала создайте группу, в которую будут входить клиенты, для этого перейдите по ссылке Модуль Управления Группами . Затем добавьте очереди и выберите новую группу для этих очередей.

Следующим шагом будет включение поддержки клиентов группы. Это можно сделать используя конфигурационный параметр CustomerGroupSupport в SysConfig. Используя параметр CustomerGroupAlwaysGroups можно указать группы по умолчанию, к которым будет принадлежать новый пользователь, таким образом каждая новая учетная запись будет добавлятся в эту группу.

Перейдя по ссылке "Клиенты <-> Группы" вы можете управлять отношениями конкретного пользователя к разным группам (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисунок: Управление отношениями Клиент-Группа.

Для определения различных групп, в которые должен входить клиент, и наоборот, нажмите на соответствующее имя пользователя или группы (см. ниже Рисунок 5.16 и 5.17, соответственно).

Рисунок: Изменение связи между Группой и Клиентом.

Рисунок: Изменение связи между Клиентом и Группой.

Очереди

Используя ссылку "Очереди", находящуюся в Панели Администрирования, можете управлять очередями системы (см. нижеприведенный Рисунок). В новой, только установленной системе OTRS существует 4 предопределенных очереди: Junk, Misc, Postmaster и Raw. Если не используются ранее определенные фильтры и правила, все входящие сообщения сохраняются в очереди "Raw". Очередь "Junk" используется для хранения спам-сообщений.

Рисунок: Управление очередями.

Здесь можно добавлять и корректировать очереди (см. нижеприведенный Рисунок). Можно определить группу, которая должна использовать очередь. Также очередь можно установить как под-очередь уже существующей очереди.

Рисунок: Добавление новой очереди.

Для очереди можно определить время разблокировки - если агент заблокировал заявку и не закрыл ее до истечения времени блокировки, заявка будет автоматически разблокирована и доступна для других агентов.

Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей:

Эскалация - Время Первого Отклика

  • After creation of the ticket, if the time defined here expires without any communication with the customer, either by email or phone, the ticket is escalated.

Эскалация - Время обновления

  • If there is a customer followup either via e-mail or the customer portal, that is recorded in the ticket, the escalation update time is reset. If there is no customer contact before the time defined here expires, the ticket is escalated.

Эскалация - Время решения

  • Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта - она эскалируется.

Используя опцию 'Ticket lock after a follow-up', можно определить будет ли заявка установлена в значение 'заблокирована' для старого владельца, если она была закрыта а потом открыта заново. Такое поведение гарантирует, что последующая заявка будет обрабатываться агентом, который работал с этой заявкой ранее.

The parameter for the system address specifies the email address that will be used for the outgoing tickets of this queue. There is also the possibility to associate a queue with a salutation and a signature, for the email answers. For more detailed information, please refer to the sections email addresses, salutations and signatures.

Примечание

Как в случае с агентами, группами и клиентами, очереди не могут быть удалены, а только отключены, путем установки опции "Действительная" в значение недействительная или недействительная-временно.

Salutations, signatures, attachments and templates

Приветсвтия

A salutation is a text module for a template. Salutations can be linked to one or more queues, as described in the section about queues. A salutation is used only if a ticket from a queue the salutation is linked to, is answered. To manage the different salutations of your system, use the "Salutations" link of the admin area (see Figure below).

Рисунок: Управление приветсвиями.

После установки в системе есть одно предопределенное приветствие: "system standard salutation (en)".

To create a new salutation, press the button "Add salutation", provide the required data and submit it (see Figure below).

Рисунок: Добавление нового приветствия.

В приветствиях можно использовать переменные. Когда вы отвечаете на заявку, имена переменных будут заменены на их значения.

The different variables you can use in templates are listed in the lower part of the salutation screen. If you use, for example, the variable <OTRS_LAST_NAME> the last name of the ticket's sender will be included in your reply.

Примечание

Как и в случае с другими сущностями системы OTRS, приветствия не можно удалять, только деактивировать их, установив параметр Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Подписи

Another text module for a template is the signature. Signatures can be linked to a queue, as described in the section about the queues. Please note that a signature will only be appended to a template text, if it has previously been linked to a queue. You can manage the signatures in your system by accessing the "Signatures" link of the Admin page, (see Figure below).

Рисунок: Управление подписями.

В новой, только установленной системе OTRS есть одна предустановленная подпись: "system standard signature (en)".

Чтобы создать новую подпись, нажмите кнопку "Добавить подпись", введите все необходимы данные и нажмите кнопку "Отправить" (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисунок: Добавление новой подписи.

Like salutations, signatures can also contain dynamic content, such as the first and last name of the agent who answers the ticket. Here too, variables can be used to replace the content of the signature text for every ticket. See the lower part of the signatures screen for the variables which can be used. If you include the variable <OTRS_LAST_NAME> in a signature for example, the last name of the agent who answers the ticket will replace the variable.

Примечание

Как и в случае с приветствиями, подписи не могут быть удалены, только деактивированы путем установки параметра Действительный в значения не действительный или не действительный-временно.

Вложения

You can also optionally add one or more attachments to a template. If the template is selected, the attachments will be attached to the message composition window. If necessary, the agent can remove the attachment from an individual template before sending it to the customer.

Используя ссылку "Вложения" на Панели Администрирования, можно загрузить вложения в базу данных системы (см. нижеприведенный Рисунок).

Рисунок: Управление вложениями.

To create a new attachment, press the button "Add attachment", provide the required data and submit it (see Figure below).

Рисунок: Добавление нового вложения.

If an attachment is stored it can be linked to one or more templates. Click on the "Attachment <-> Templates" link of the Admin page (see Figure below).

Figure: Linking Attachments to Templates.

To associate different attachments with a specific template and vice versa, click on the corresponding template name or attachment (see below the Figures 5.27 and 5.28, respectively).

Figure: Change Attachment relations for a Template.

Figure: Change Template relations for an Attachment.

Templates

To speed up ticket processing and to standardize the look of answers, you can define templates in OTRS. A template can be linked to one or more queues and vice versa.

There are different kind of templates that are used in different parts of OTRS and they have its own purpose, the following is the list of possible template types:

  • Answer: To be used as a ticket response or reply

  • Create: To be used in New Phone or Email ticket

  • Forward: To be used to forward an article to someone else

  • PhoneCall: To be used in the Phone Call Inbound and Outbound screens

Answer templates can be accessed in two ways, from the ticket zoom screen in the article menu, or on a quicker way: from any ticket overview large screen such as Status View or Ticket View. For a fresh OTRS installation, the "empty answer" template (Answer) is set as the default for every queue.

As soon as Forward templates are added and assigned to queues, the "Forward" button in ticket zoom (that normally leads to a empty text forward screen) will change into a selection control, the selection is filled with the added Forward templates, by choosing one of the templates, the forward screen will be shown prefilled with the template text and attachments (similar to the reply selection box with the Answer templates).

Creating templates of type Create and PhoneCall will make visible the "Text Template" selection box in their respective screens, choosing a template for the list will populate the "Text" and "Attachment" fields (if available in the template). Notice that any previous change in the Text or attachments will be overwritten by selecting a template.

Clicking the "Templates" link on the Admin page brings you to the Template management screen (see Figure below).

Figure: Template management.

To create a new template, click on the "Add template" button, provide the required data (make sure to select the appropriate template type) and submit it (see Figure below).

Figure: Adding a template.

To add/remove templates to one or more queues, click on the "Templates <-> Queues" link on the Admin page (see Figure below). You can also use filters to get information regarding a specific entity.

Figure: Template-Queue relations management.

To define the different templates that will be available for a queue and vice versa, click on the corresponding template or queue (see below the Figures 5.32 and 5.33, respectively).

Figure: Change Queue relations for a Template.

Figure: Change Template relations for a Queue.

When choosing a template, additional information could be added to the template text, this depends on the template type:

PhoneCall and Create templates does not add any content to the template text, however New Email Ticket screen adds the queue assigned signature to the resulting email body (this screen has a separated box to visualize the signature).

Answer templates text when selected also included the salutation associated with the queue, then the text of the template, then the quoted ticket text, and finally the signature associated with the queue.

Forward templates are similar to Answer templates, but they does not include the salutation part.

Авто ответы

OTRS allows you to send automatic responses to customers based on the occurrence of certain events, such as the creation of a ticket in a specific queue, the receipt of a follow-up message in regards to a ticket, the closure or rejection of a ticket, etc. To manage such responses, click the link "Auto responses" on the Admin page (see Figure below).

Рисунок: Управление Автоматическими ответами (авто-ответами).

To create an automatic response, click on the button "Add auto response", provide the needed data and submit it (see Figure below).

Рисунок: Добавление Автоматического ответа (автоответа).

The subject and text of auto responses can be generated by variables, just as in signatures and salutations. If you insert, for example, the variable <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> into the body of the auto answer, the first 5 lines of the customer mail text will be inserted into the auto answer. You will find more details about the valid variables that can be used at the bottom of the screen shown in the Figure.

Для каждого авто-ответа можно указать специальное событе, при наступлении которого этот авто-ответ будет отсылатся. Предопределенные события, доступные после новой установки приведены в Таблицу 5-3.

Таблица 4.4. События для Автоматических ответов

Название Описание
auto reply Создание заявки в определенной очереди.
auto reply/new ticket Открытие уже закрытой заявки, например если клиент отвечает на определенную заявку.
auto follow up Прием входящих заявок.
auto reject Автоматический отказ от заявки, сделаннный системой.
auto remove Удаление заявко, завершенных системой.

Примечание

As with other OTRS entities, auto responses too cannot be deleted, only deactivated, by setting the Valid option to invalid or invalid-temporarily.

To add an auto response to a queue, use the "Auto Response <-> Queues" link on the Admin page (see Figure below). All system events are listed for every queue, and an auto answer with the same event can be selected or removed via a listbox.

Рисунок: Управление связью Очередь-Автоматический ответ.

To define the different auto responses that will be available for a queue, click on the corresponding queue name (see Figure below). It is also possible to edit an existing auto response - to do so, click on the response and edit in the same manner as editing a new auto response.

Рисунок: Изменение связи между Автоматическим Ответом и Очередью.

Адреса электронной почты

To enable OTRS to send emails, you need a valid email address to be used by the system. OTRS is capable of working with multiple email addresses, since many support installations need to use more than one. A queue can be linked to many email addresses, and vice versa. The address used for outgoing messages from a queue can be set when the queue is created. Use the "Email Addresses" link from the Admin page to manage all email addresses of the system (see Figure below).

Рисунок: Управление Системными Адресами Электронной Почты.

If you create a new mail address (see Figure below),you can select the queue or sub queue to be linked with it. This link enables the system to sort incoming messages via the address in the To: field of the mail into the right queue.

Рисунок: Добавление адреса электронной почты системы.

Примечание

Как и другие сущности OTRS, емейл адреса не могут быть удалены, только деактивированы, установив опцию Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Уведомления

OTRS allows notifications to be sent to agents and customers, based on the occurrence of certain events. Agents can set the system events for their own notifications via the preferences link.

Through the "Agent Notifications" link on the Admin page, you can manage the notifications of your system (see Figure below). You can use filters to list only certain notifications.

Рисунок: Управление уведомлениями.

You can customize the subject and the text of the notifications. Click on the notification you want to change from the list, and its content will get loaded for editing (see Figure). Please note that there is a notification with the same name for each of the available languages.

Рисунок: Настройка уведомлений.

Just as with signatures and salutations, it is possible to dynamically create the content of a notification, by using special variables. You can find a list of variables at the bottom of the screen shown in the Figure.

Также есть возможность создавать уведомления основаные на системных событиях. Можно подробно указать когда и кому такое уведомление будет отправлено. Выбрать можно из большого количества параметров, таких как: группа(ы) получателя, агент(ы), роль(и), адресс(а) электронной почты, тип события, который генерирует уведомление, тип заявки, состояние, приоритет, очередь, блокировка, сервис, SLA и т.д.

In order to see a list of all event based notifications, click on the link "Notifications (Event)" on the Admin page (see Figure).

Рисунок: Управления Уведомлениями, базирующихся на Событиях.

As shown in Figure, you can create a new notification by clicking on the Add button (see Figure).

Рисунок: Регистрация Уведомления, основаного на Событии.

Please note that the content of the event based notifications can also be dynamically created by using the special variables listed at the bottom of the screen shown in the Figure.

SMIME

OTRS can process incoming S/MIME encoded messages and sign outgoing mails. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

The "S/MIME Certificates" link on the Admin page allows you to manage your S/MIME certificates (see Figure below). You can add or remove certificates, and also search through the SMIME data.

Рисунок: Управление S/MIME.

PGP

OTRS handles PGP keys, which allows you to encrypt/decrypt messages and to sign outgoing messages. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Through the "PGP Keys" link on the Admin page, it is possible to manage the key ring of the user who shall be used for PGP with OTRS (see Figure below), e.g. the local OTRS user or the web server user. It is possible to add and remove keys and signatures, and you can search through all data in your key ring.

Рисунок: Управление PGP.

Состояния

Through the "States" link on the Admin page, you can manage the different ticket states you want to use in the system (see Figure below).

Рисунок: Управление состоянимями.

После установки в системе будут следующие предустановленные состояния:

  • закрыта успешно

  • закрыта неуспешно

  • обьедененные

  • новая

  • открытая

  • ожидание авто закрытие+

  • ожидание авто закрытие-

  • ожидание напоминание

  • удаленная

Каждое состояние связано с типом, который нужно указать когда создается новое состояние. По умолчанию есть такие типы состояний:

  • закрытая

  • обьедененные

  • новая

  • открытая

  • ожидание авто

  • ожидание напоминание

  • удаленная

SysConfig

Ссылка SysConfig - указывает на мест,о где хранится большинство конфигурационные параметров OTRS.

The SysConfig link on the Admin page loads the graphical interface for system configuration (see Figure below). You can upload your own configuration files for the system, as well as backup all your current settings into a file. Almost all configuration parameters of the OTRS framework and installed applications can be viewed and changed through this interface. Since all configuration parameters are sorted into groups and sub groups, it is possible to navigate quickly through the vast number of existing parameters. It is also possible to perform a full-text search through all of the configuration parameters.

Рисунок: Графический интерфейс для настройки системы (SysConfig).

Более подробно графический интерфейс для настройки системы рассматривается в главе "Настройка системы через веб-интерфейс" .

Использование почтовый ящиков

There are several possibilities to transport new emails into the ticket system. One way is to use a local MTA and the otrs.PostMaster.pl script that pipes the mails directly into the system. Another possibility is the use of mail accounts which can be administrated through the web interface. The "PostMaster Mail Accounts" link on the Admin page loads the management console for the mail accounts (see Figure below). OTRS supports the mail protocols: POP3, POP3S, IMAP and IMAPS.

Рисунок: Управление почтовыми ящиками.

See the section about PostMaster Mail Accounts for more details.

Filtering incoming email messages

OTRS has the capability to filter incoming email messages. For example, it is possible to put certain emails automatically into specified queues, or to set a specific state or ticket type for some mails. The filters apply to all incoming mails. You can manage your filters via the link "PostMaster Filter" on the Admin page (see Figure below).

Рисунок: Управление фильтрами PostMaster.

A filter consists of one or more criteria that must be met in order for the defined actions to be executed on the email. Filter criteria may be defined for the headers or the body of an email, e.g. search for specific header entries, such as a sender address, or on strings in the body. Even regular expressions can be used for extended pattern matching. If your filter matches, you can set fields using the X-OTRS headers in the GUI. These values will be applied when creating the ticket or follow-up message in OTRS. The Table 5-4 lists the different X-OTRS headers and their meaning.

Note: You also can use X-OTRS-FollowUp-* headers to set values for follow up emails.

Таблица 4.5. Функции различных X-OTRS-заголовков

Название Возможные значения: Описание
X-OTRS-Priority: 1 очень низкий, 2 низкий, 3 нормальный, 4 высокий, 5 очень высокой Устанавливает приоритет заявки.
X-OTRS-Queue: Название очереди в системе. Sets the queue where the ticket shall be sorted. If set in X-OTRS header, all other filter rules that try to sort a ticket into a specific queue are ignored. If you use a sub-queue, specify it as "Parent::Sub".
X-OTRS-Lock: блокировать, разблокировать Устанавливает состояние блокирования заявки.
X-OTRS-Ignore: Yes или True Если этот X-OTRS заголовок установлен в "Yes", входящие сообщения будут полностью игнорироватся и никогда не попадут в систему.
X-OTRS-State: новая, открытая, закрытая успешно, закрытая неуспешно, ... Устанавливает следующее состояние заявки.
X-OTRS-State-PendingTime: например 2010-11-20 00:00:00 Sets the pending time of a ticket (you also should sent a pending state via X-OTRS-State). You can specify absolute dates like "2010-11-20 00:00:00" or relative dates, based on the arrival time of the email. Use the form "+ $Number $Unit", where $Unit can be 's' (seconds), 'm' (minutes), 'h' (hours) or 'd' (days). Only one unit can be specified. Examples of valid settings: "+50s" (pending in 50 seconds), "+30m" (30 minutes), "+12d" (12 days). Note that settings like "+1d 12h" are not possible. You can specify "+36h" instead.
X-OTRS-Type: по умолчанию (в зависимости от настроек) Sets the type of a ticket (if Ticket::Type is activated).
X-OTRS-Service: (в зависимости от настроек) Sets the service of a ticket (if Ticket::Service is active). If you want to set a sub-service you should specify it as "Parent::Sub".
X-OTRS-SLA: (в зависимости от настроек) Устанавливает SLA для заявки (если активирована поддержка Ticket::Service).
X-OTRS-CustomerUser: CustomerUser Устанавливает клиентского пользователя для заявки.
X-OTRS-CustomerNo: CustomerNo Устанавливает ID пользователя для заявки.
X-OTRS-SenderType: агент, система, клиент Устанавливает тип отправителя заявки.
X-OTRS-ArticleType: email-external, email-internal, email-notification-ext, email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal, note-external, note-report Устанавливает тип статьи для входящих заявок.
X-OTRS-DynamicField-<DynamicFieldName>: В зависимости от конфигурации Динамических Полей (Текст: Notebook, Дата: 2010-11-20 00:00:00, Количество: 1) Saves an additional info value for the ticket on <DynamicFieldName> Dynamic Field.
X-OTRS-Loop: True Если этот X-OTRS заголовок установлен, то отправителю сообщение недоставляется ни одного автоматического ответа (защита от зацыкливания).

You should specify a name for every filter rule. Filter criteria can be specified in the section "Filter Condition". Choose via the listboxes for "Header 1", "Header 2" and so on for the parts of the messages where you would like to search, and specify on the right side the values you wish to filter on. In the section "Set Email Headers", you can choose the actions that are triggered if the filter rules match. You can select for "Header 1", "Header 2" and so on to select the X-OTRS-Header and set the associated values (see Figure below). Filter rules are evaluated in alphabetical order, and are all executed except if the "Stop after match" setting has been set to "Yes" in one of the rule (in this case evaluation of the remaining filters is cancelled).

Рисунок: Добавление фильтров PostMaster.

Пример 4.1. Сортирование спама в определенную очередь

A useful filter rule would be to let OTRS automatically move mails marked for spam ,by using a spam detection tool such as SpamAssassin, into the "Junk" queue. SpamAssassin adds the "X-Spam-Flag" header to every checked mail. When the mail is marked as spam, the Header is set to "Yes". So the filter criteria would be "X-Spam-Flag: Yes". To create a filter rule with this criteria you can insert the name as, for example, "spam-mails". In the section for "Filter Condition", choose "X-Spam-Flag:" for "Header 1" from the listbox. Insert "Yes" as value for this header. Now the filter criteria is specified. To make sure that all spam mails are placed into the "Junk" queue, choose in the section for "Set Email Headers", the "X-OTRS-Queue:" entry for "Header 1". Specify "Junk" as value for this header. Finally add the new filter rule to activate it for new messages in the system.


There are additional modules, that can be used to filter incoming messages more specifically. These modules might be useful when dealing with larger, more complex systems.

Выполнение автоматизированных заданий с помощью GenericAgent

The GenericAgent is a tool to execute tasks automatically. The GenericAgent, for example, can close or move tickets, send notifications on escalated tickets, etc.

Click the link "GenericAgent" on the Admin page (see Figure below). A table with all automated jobs in the system is displayed. These jobs can then be edited, run manually or removed entirely.

Рисунок: Список заданий для GenericAgent.

Click the "Add job" button to create a new job. You first need to supply a name. Then you can specify how the job will be executed: automatic at fixed times (like a cronjob, this mode will operate on all tickets found by the ticket filter) or based on ticket events (right after a single ticket was modified, if it matches the ticket filter). Note that if you manually run event based jobs from the overview screen, they will operate on all tickets fund by the ticket filter.

Рисунок: Создание заданий для GenericAgent.

For every job, you can specify a ticket filter, for example to only operate on tickets in a certain queue. All filter criteria must be met for a job to be run on a ticket.

Finally, the ticket can be modified by setting various ticket fields like a new queue or state. It is possible to attach a note to the ticket(s) or run a execute a customized module. You also have the option to delete the ticket(s) from the database. This can be useful to purge outdated or invalid data from the system.

Предупреждение

If you use the ticket delete function, all affected tickets and their attachments will be removed from the database and cannot be restored!

After editing a job, OTRS will return to the overview screen. There you have the possibility to run any job manually. If you choose to run a job, you will first see all tickets which will be affected when the job actually is run. This list helps you to verify that the job is working as intended. At this point no changes have been made to these tickets yet. Only if you confirm the screen the job will be executed.

Эллектронная почта администратора

OTRS administrators can send messages to specific users or groups. The "Admin Notification" link on the Admin page opens the screen where the agents and groups that should be notified can be selected (see Figure below).

Рисунок:. Оповещения Администратором.

Можно указать отправителя, тему и текст уведомления. Также можно выбрать агентов, группы и роли, которые должны получить сообщение.

Управление сеансами

You can see all logged in users and their session details by clicking the "Session Management" link in the admin area (see Figure below).

Рисунок: Управление Сеансами.

Some statistics about all active sessions are displayed, e.g. how many agents and customer users are logged in and the number of active sessions. Any individual session can be removed by clicking on the Kill this session link on the right-hand side of the list. You also have the option to Kill all sessions, which can be useful if you want to take the system offline. Detailed information for every session is available, too (see Figure below).

Рисунок: Подробная информация о сессии.

Системный журнал

The "System Log" link on the Admin page shows the log entries of the system, reverse chronologically sorted with most recent first (see Figure below).

Рисунок: Системный журнал.

Каждая строка в журнале содержит: время, приоритет, компонент системы и непосредственно саму запись.

Примечание

System logs are available via the web interface only on Linux / Unix systems. On Windows systems, you can see the logs using a text editor by opening the file [install_dir]otrs\var\log\otrs.log.

SQL запросы

The "SQL Box" link on the Admin page opens a screen that lets you query the content of the tables in the OTRS database (see Figure below). It is not possible to change the content of the tables, only 'select' queries are allowed.

Рисунок: SQL-запросы.

Менеджер пакетов

Using the "Package Manager" link on the Admin page, you can install and manage packages that extend the functionality of OTRS (see Figure below). See the Additional applications section for a discussion on the extensions that are available from the OTRS repositories.

Рисунок: Менеджер пакетов.

Менеджер Пакетов позволяет просмотреть пакеты расширения OTRS вместе с номерами их версий, установленные на сервере в данный момент.

Пакеты можно установить из удаленного хоста, для этого, в разделе Онлайн Репозиторий нужно выбрать репозиторий и нажать кнопку Обновить информацию из репозитория. Все доступные пакеты будут отображены в соответствующей таблице. В правой части страницы отображаются доступные пакеты. Чтобы установить пакет, нажмите на ссылку Установить. После установки пакет будет отображаться в разделе Local Repository.

To upgrade an installed package, the list of available packages in the online repository will show Upgrade in the Action column for any package that has a higher version than the one that is installed locally. Just click Upgrade and it will install the new package version on your system.

In some cases, such as when your OTRS system is not connected to the Internet, you can also install those packages that you have downloaded to a local disk. Click the Browse button on the Actions side bar, and select the .opm file of the package on your disk. Click Open and then Install Package. After the installation has been completed, the package is displayed in the Local Repository section. You can use the same steps for updating a package that is already installed.

В особых случаях, можно настроить Менеджер Пакетов, например, для испльзования прокси-сервера, или локального репозитория. перейдя по ссылке Framework:Core::Package, просто посмотрите на имеющиеся варианты в файле SysConfig.

Веб-сервисы

The Web Services link leads to the graphical interface where web services (for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see Figure below).

Рисунок: Графический интерфейс для веб-сервисов.

The graphical interface for web services configuration is described in more detail in the section "Web Service Graphical Interface".

Динамические Поля

Dynamic Fields is the place where you setup and manage custom fields for tickets and articles (see figure below).

Рисунок: Страница с некоторыми динамическими полями.

The dynamic fields configuration is described in more detail in the section "Dynamic Fields Configuration".

Each dynamic field type has its own configuration settings and therefore its own configuration screen.

Примечание

In the OTRS framework, dynamic fields can only be linked to tickets and articles by default, but they can be extended to other objects as well.